爱彼的技术和人力资源支持其“顾客至上”的理念。

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2026.05.13

爱彼

自创立以来，爱彼始终致力于打造美学品质卓越的腕表。同时，品牌也始终将客户服务放在首位，秉持以客户为中心的理念，力求提升用户满意度。这种“客户至上”的理念源于品牌精湛的制表工艺以及全体员工对腕表的深厚热爱。这一点在客户服务部门技术人员的言辞中体现得淋漓尽致。

[文章发表于2026年5月13日]

摄影：Yu Mitamura
摄影：三田村裕
撰文：武石雄三
撰文：武石雄三

以品牌忠诚度为基础，真诚对待客户服务。

　爱彼 (Audemars Piguet) 2026 年的品牌主题是“匠心打造时间 (CRAFTING TIME)”。这一主题植根于品牌自创立以来传承至今的精湛工艺精神，并不断突破工艺的界限。此外，这一理念不仅体现在制表过程中，也贯穿于负责售后服务（例如大修和维修）的技术人员之中。当然，日本也不例外。

　在日本，这些工坊如今能够处理包括飞行陀飞轮在内的各种复杂机械装置。此外，腕表的外观也经过精心手工打造，采用诸如研磨抛光去除划痕、打磨抛光和拉丝等工艺，以精湛的技艺最大限度地展现腕表的内在美感。这种对精湛工艺的长期坚持也体现在他们的售后服务中。

工作台

全球各地的制表师使用的工作台都一样。“总部培训也是在同样的桌子上进行的，所以实际工作时不会感到压力，”他们说。这表明他们非常重视技术人员的工作环境，以提供稳定的服务。

“首先，我们始终认为，对待客户委托给我们的腕表，要像对待自己的腕表一样用心，”一位在日本工坊工作的制表师说道。正如前文所述，爱彼不仅凭借卓越的制造工艺打造出赏心悦目的腕表，更秉持以客户为中心的理念，不断提升客户服务水平。

　例如，爱彼于2023年推出的“AP保障服务”便是其中一例。除了五年国际保修外，凡在全球任何一家爱彼精品店、AP专卖店或授权零售商处购买腕表的顾客，均可选择享受这项为期两年的额外服务。该服务不仅涵盖意外故障和损坏，更突破性的是，它还涵盖盗窃和抢劫，并在满足特定条件的情况下，顾客可获得退款或更换腕表。爱彼提供如此全面的服务，旨在“消除顾客的任何顾虑，让他们能够尽情享受所购腕表带来的乐趣”。换言之，爱彼“顾客至上”的理念不仅体现在产品的完美打造上，更贯穿于服务的方方面面。

这家日本工坊拥有专业的制表师，能够维修一些复杂的机械装置，例如陀飞轮。通常情况下，复杂功能腕表的维修需要送往瑞士，耗时数月，但由于现在可以在日本进行维修，周转时间缩短至大约六周。

“当然，这并不意味着五年保修期过后腕表就不能正常运转。我们进行全面检修和维修的宗旨是确保腕表在未来几十年都能持续运行，”上述制表师说道。另一位制表师补充道：“很多人是因为从熟人那里收到一块爱彼腕表，需要维修才开始了解这个品牌。对这些顾客来说，售后服务是他们发现爱彼魅力的契机。因此，我们致力于提供优质的维修服务，让他们能够长久地珍爱自己的腕表。”

爱彼飞行陀飞轮腕表 CODE 11.59
爱彼 (Audemars Piguet) 的飞行陀飞轮腕表于 2019 年首次亮相，推出“CODE 11.59 by Audemars Piguet”系列。这款全新腕表采用优雅的标志性图案，18K 白金表壳搭配黑色陶瓷中层表壳，尽显精致格调。搭载自动上链机芯（Cal. 2950），27 颗宝石，振频 21,600 次/小时，动力储存约 65 小时。18K 白金 x 黑色陶瓷表壳（直径 41 毫米，厚度 11.8 毫米），防水深度 30 米。价格面议。

　一位维修复杂功能腕表的制表师解释说：“爱彼腕表的机芯打磨极其精细，这使得维修过程非常有成就感。如今，工匠通常只负责维修一个零件，但对于全能制表师来说，一位制表师要负责从头到尾的整个维修过程。这给我们制表师带来了极大的满足感。”

准备步骤

在爱彼表，为了重现“皇家橡树”系列所体现的独特多面设计，需要进行彻底的准备工作，首先是研磨抛光以创造光滑的表面，然后是抛光。

　此外，车间经理描述了爱彼腕表的魅力所在：“通常来说，高品质腕表的维修速度很快，所以工作往往很有成就感，但爱彼腕表却永远不会让人感到乏味。这意味着它们的维修难度很高，也正因如此，我们才能不断进步。我想，这正是我们获得高度满足感的原因所在。”另一位制表师评论道：“我认为爱彼是顾客们所敬仰的对象，而对我个人而言，我热爱这个品牌，不仅是因为它的腕表设计，更因为它悠久的历史。我感觉自己就像一个忠实的粉丝在工作。”正是每位技师对爱彼腕表的这份热情，造就了他们真诚的售后服务态度。

皇家橡树计时表
这款腕表搭载全新研发的6401型自动上链计时机芯。小表盘经过重新设计，更加注重对称性和易读性，30分钟计时盘和12小时计时盘的位置也进行了互换。此外，日历显示位于4点钟和5点钟之间，使整体设计更加平衡美观。自动上链（6401型机芯）。44颗宝石。振频28,800次/小时。动力储存约55小时。不锈钢表壳（直径38毫米，厚度11.1毫米）。防水深度50米。售价5,940,000日元（含税）。

以顾客为中心的接待区设计。

　当然，以顾客为先的理念不仅体现在技师的维修保养工作中，也体现在客户服务的各个方面。例如，客户服务接待处是与顾客的重要接触点。该接待处于2018年在爱彼银座精品店二楼设立，专门用于腕表维修保养。

　其他国家通常在精品店进行维修，而日本作为全球市场份额最大的国家之一，不可避免地会收到大量送修的腕表。换句话说，如果让精品店员工处理售后服务，他们就无法专注于销售，因此日本的精品店设立了专门的接待台。这体现了对员工的关怀，通过安排专门的接待人员，他们能够提供周到细致的服务，从而提高了客户满意度。

爱彼精品店

这家客户服务接待处位于爱彼银座精品店二楼，成立于2018年，主要负责腕表的全面检修和各种维修。在其他国家，这些服务通常由精品店提供，目前仅在日本和韩国设有此类接待处。

　接待区后方还设有表带定制沙龙。除了可以为每款腕表系列选择替换表带外，自2025年12月起，爱彼CODE 11.59系列还推出了定制服务，顾客不仅可以定制表带的材质和颜色，还可以定制缝线和表带环。目前，表带定制沙龙仅在银座店设有，但爱彼正在积极筹备，以便顾客可以在东京以外的直营店进行表带定制，并可携带样品下单。可以说，这项服务也精准地满足了顾客的需求。

皮带沙龙

表带展示厅位于接待区旁边。每个系列的替换表带都陈列于此，爱彼 CODE 11.59 系列还提供表带定制服务。

在没有专属表带定制区的精品店里，顾客可以将表带样品装在特制盒子里带过去定制。这样，即使远隔重洋的顾客也能拥有自己专属设计的表带。

得益于品牌和制表师的热情，客户服务不断改进。

　除此之外，爱彼日本近期还推出了“网上取件服务”和“制表师报告”等服务。“网上取件服务”是一项客户支持服务，方便远距离用户将腕表寄送至客户服务中心。我们会提供寄送腕表所需的全套包装材料，并通过可靠的快递公司安全送达。“制表师报告”则是在腕表完成全面保养后，随附一份维修报告以及制表师的建议。

“基本上，我们修表的时候，就是把表收起来，修好，开发票，然后把表还给顾客。但是，有些顾客想了解维修的细节。所以，我们开始给他们提供一份维修报告，里面详细列出了维修过程和制表师的建议——包括使用手表时需要注意的事项。”

用于网上取货服务的包装套件

这是用于线上取件服务的包装盒，该服务处理来自远方的维修请求。包装盒旨在确保腕表得到安全包装，防止运输过程中损坏，并由可靠的快递公司递送。此外，即使维修请求被取消，爱彼也将承担运费。

　此外，这份修表报告还包含外观和机芯部件的维修前后对比照片，方便用户查看和理解整个过程。“通过这些照片，客户可以了解为什么维修需要很长时间。从这个意义上讲，这份报告是必要的。”技术人员解释道，充分展现了爱彼客户服务一丝不苟的细致入微。

正如一位制表师所解释的那样，“爱彼比任何人都更明白，要打造一枚好表，就必须重视人。这不仅适用于顾客，也适用于制表师，我们对他们充满信任。”在爱彼，技师的声音体现在制作流程的每一个环节。

制表师报告

修好的手表寄回时，会提供一份制表师的报告。报告中会详细列出维修部位并附上照片，还会提供制表师关于未来如何保养手表的建议，真正体现了“顾客至上”的理念。

　事实上，我们听到这样的评价：“这里有一套完善的系统，可以将现场获得的知识与总部共享，而且他们非常重视制表师的意见，所以我们在维修手表时经常需要仔细思考。”以及“车间设施本身非常棒，工作空间也很充足。此外，我们一直在接受新的培训，所以如果你在这个行业长期发展，你将能够维修各种各样的手表。我们可以从容不迫地以最佳方式维修手表，我认为这是我们的一大优势。”

　这些声音接踵而至，不仅得益于总部的大力支持，更重要的是，每位制表师都对爱彼腕表怀有深厚的感情。“我们对待客户委托的腕表就像对待自己的孩子一样，当它们离开我们时，我们都会感到不舍。”一位制表师说道。另一位补充道：“每一枚腕表都经过精雕细琢，连最小的细节都一丝不苟，我们投入其中，为它们能够如此完美地修复而感到欣慰。修复它们对我们来说是一种享受，而且我们知道，我们所做的一切都是为了客户，所以我们才能心安理得地工作。”

　如今，凭借精湛的工艺，产品质量的提升已显而易见。该品牌不仅重视客户，也重视员工，加之制表师们倾注心血打造腕表的人文情怀，正引领着客户服务水平迈向更高层次。